国内的许多幼儿园饱受管理危机的困扰，而苦无良策和系统的指导。该书正是为了满足幼儿园教职工的这一需求而编写的，它紧密结合我国幼儿园危机管理的现状，提供了切实有效的危机预防和应对策略。

八位作者都具有丰富的幼儿园管理经验和研究经验。其中有教育部“国培专家”、特级教师，有5所全国知名幼儿园的园长，还有两位资深的幼教教研员。精干的作者队伍确保本书能够较好地达到写作目标，为读者提供有效的参考和指导意见。

中国教育学会学前教育专业委员会理事长朱家雄教授等专家和一线名师对本书的内容做了介绍和点评，倾情推荐广大读者阅读和学习。

序言：化解危机，重生前行

当下，各种危机频发，幼儿园也概莫能外。由于幼儿园自身和国内外环境的影响，无论公办幼儿园还是民办幼儿园，都会遇到不少危机的困扰。这些危机不但给幼儿园的人、财、物造成损害，也会危及幼儿园的生存和发展甚至使其陷入困境。搞好幼儿园危机管理、化解危机是学前教育理论工作者和实践工作者需要认真研究的重要问题；而关注危机、提升危机意识、提高危机管理能力，也已成为幼儿园管理工作中不可或缺的部分。

一、幼儿园危机管理的概念

（一）幼儿园危机的内涵

“危机”一词源于古希腊语“Krincin”，指的是人濒临死亡、游离于生死之间的状态。《韦氏词典》认为：“Crisis”是有可能变好或者变坏的转折点或关键时刻。《辞海》对“危机”的解释是：“潜伏的祸根；生死存亡的紧要关头。”其实，从字面意思来看，“危机”是“危”与“机”的组合，而“危”即“危险”“危难”，“机”即“机会”“机遇”，因此，“危机”既是“危难状态”又是“机会之时”，不仅代表着危险的境界，而且意味着大量的机会。

幼儿园作为社会的组成部分之一，与其他组成部分有共性，同时也具有自身的特性。因此，幼儿园危机也有其特殊的内容。综合中西方危机的概念以及马和民关于学校危机、陈群关于幼儿园危机的界定，本书将“幼儿园危机”理解为：发生在幼儿园园内或者与幼儿园有关，由幼儿园内外因素引起的，干扰幼儿园正常运行的，危及幼儿的安全，严重损害或者可能严重损害幼儿园组织功能及成员利益的突发事件、意外事故或演变趋向等。

从上面的解释可以看出，幼儿园危机包括两方面的含义：

●“幼儿园危机事件”，指发生在幼儿园内或者与幼儿园有关，由幼儿园内外因素引起的，干扰幼儿园正常运行的，严重损害幼儿园组织功能及成员利益的突发事件、意外事故。

●“幼儿园危机状态”，指发生在幼儿园内或者与幼儿园有关，由幼儿园内外因素引起的，可能严重损害幼儿园组织功能及成员利益的演变趋向，这一趋向包括了“某种类型幼儿园危机的意识和观念”和“某种类型幼儿园危机的原因或根源”，即幼儿园危机发生在幼儿园内或者与幼儿园成员有关，是已经爆发的或尚处于潜伏状态的，对幼儿园的声誉、运作或部分幼儿园成员已造成或将会造成严重损害的情境。

（二）幼儿园危机管理的内涵

所谓危机管理，是指社会组织根据危机事件的状态，在第一时间内依据已制定的一系列具有针对性的管理方案而做出的管理行为的总称。它主要包括危机的控制、化解、潜伏、爆发、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。危机管理是一门科学，其精髓就是能及时发现危机、理性处理危机，并牢牢抓住潜在的成功机会。不良的危机管理就是错误地估计形势，不能及时采取有力的措施，导致事态进一步恶化。一般说来，危机如果处理得当，就可以转变为契机。在当下，几乎所有的幼儿园在办园过程中都不可避免地会遇到一些突发事件，如果处理不当，就会使幼儿园陷入困境。

在通常情况下，幼儿园危机管理是其为应对危机而做出决策并选择处理方案的过程，其宗旨是为了消除威胁和损失或使其降到最低。幼儿园危机管理一般包括三个部分：

●危机发生前的预防、预警管理，即危机的事前监控。这是幼儿园危机管理的关键环节。通过监控，可及时掌握危机的多方面信息，如危机产生的根源及缘由、危机事件的类型、可能的危害程度、危机事件发展的速度及趋势、危机事件预防、预警等管控的可能性与有效性等。

●危机发生时的应急处置，即危机的处置。这是幼儿园危机管理的核心。危机一旦没有被及时有效地管控，就会演变为既定的危机事实。此时，幼儿园危机管理的重点由预防、预警转为处置，及时采取有效的针对性措施处置危机，能在最大程度上降低危机的发展速度和危害程度，减少危机对在园幼儿和幼儿园的危害。

●危机发生后的善后管理，即危机的恢复。当危机被有效地控制和处理之后，幼儿园应及时开展事后重建，恢复教育教学秩序。

此外，幼儿园还要结合危机针对幼儿或教师的受害程度开展心理辅导和人文关怀工作。

然而，目前我国的幼儿园危机管理并不乐观，存在的主要问题有三：

●没有危机意识。由于事前没有章法和应对措施，致使幼儿园损失严重、幼儿园形象受到破坏。

●没有危机防范措施。多数幼儿园事前没有制定危机防范措施，事态一旦发生就不能马上得到控制，导致幼儿园的品牌和信誉毁于一旦。

●缺乏危机管理知识。多数幼儿园管理者对危机管理不够重视，他们不能主动、自觉地学习危机管理知识，也不组织员工学习，导致国内外的好经验、好做法无法运用到幼儿园管理中。
这三个问题易使幼儿园陷入危机，不利于幼儿园的生存发展，需认真解决。

二、幼儿园危机管理的原则

幼儿园危机管理应该有原则、有步骤地进行，这样方能将危机转化为契机，甚至转化为胜机。

（一）事先未雨绸缪原则

随着危机管理理论的不断发展，危机管理不再是单纯的“亡羊补牢”式，而是需要提前预警，做到事先预防。这就要求幼儿园在事前建立有效的预防预警机制，加强预防预警制度建设，建立幼儿园危机管理的常态化机制，从教育培训、强化认识、演练实践、提高技能等方面着重对师幼进行引导，努力提高师幼的危机意识和基本技能，以在危机来临之时能沉着应对、处变不惊，尽可能减少危机带来的负面效应。

（二）事中快速反应原则

一旦发生危机，全园管理者、全体教职工和全体幼儿要能够快速反应并处理，在最短时间内做出正确、及时、有效的处理，有效遏制危机事件的发展，将危机遏制在未发生状态或降低其破坏力。

1．集中管理

没有权威必然引起混乱，在危机初现之时，幼儿园管理者必须对危机事件 “集中统一”指挥和决策。

2．全局观念

幼儿园管理者和教职工在危机事件中所做的一切决策、行为和信息发布，都要从危机的受害者（如幼儿、家长、教职工）、幼儿园、政府、危机其他波及者的视角来考虑，要全方位衡量、全局性考虑，统筹谋划，科学决策。

3．内外一致

在危机事件处理过程中，应努力避免在内、外两个层面上对危机事件说明不一致的情况，保持信息渠道的双向通畅。要做到：头脑冷静，遇危不慌；掌握动态的、准确的、全面的信息；发言人发布的所有信息，无论对外还是对内都要经过审核，不能有任何随意性或临时发挥；危机事件一旦发生，对外、对内口径必须保持一致。在同一危机事件里，如果幼儿园内部有不同的看法、见解和声音，不仅会使事态扩大，也会影响幼儿园内部的团结。因此，幼儿园内部绝对不能未经授权擅自发表不负责任的声音和信息，要由幼儿园管理者授权给专门的发言人对外发布信息。

4．核心价值

危机一旦爆发，在明确幼儿园核心价值、立场的原则下，应迅速对危机的起因、影响、趋向进行分析与预测，采取科学的、理性的、有力的措施进行应对。值得强调的是，这种核心价值是持久的、内涵深刻的，是与幼儿园的长期发展战略和基础价值观相吻合的。

5．留有余地

在危机处理中，要给自己留有余地，特别是在幼儿园“危机处理准备阶段”和“危机影响控制阶段”。例如，在危机处理准备方面，幼儿园不应按照危机影响评估的“最低限度”，而最好按照“最高限度”做危机处理的准备工作；在危机影响的控制方面，幼儿园不应按照危机影响评估的“最高限度”，而最好按照“最低限度”来尝试控制危机的不良影响。这样，在危机管理实践中才不致陷于被动。

6．传媒友好

幼儿园危机管理中的一项重要工作就是使危机信息得到良性传播。而危机传播的主要渠道是新闻媒体和新闻发布。有人说，“成也媒体，败也媒体”“成也发布，败也发布”。新闻媒体和新闻发布对危机信息传播至关重要。要想使新闻媒体能够起到正面引导的作用，幼儿园管理者在处理危机信息传播时要有针对性地做好面对新闻媒体的危机攻关。在危机信息传播方面，英国公关专家杰斯提出了“3T”处理原则（有三个节点，每个节点都是以“T”字开头）。“3T”的具体内容是：①以我为主提供情况，掌握信息发布的主动权；②尽快提供情况，尽快发布信息；③提供全部情况，强调信息发布全面、真实，同时必须是实言相告。因此，幼儿园应在日常工作中与媒体建立合作关系，监控舆论导向，掌控舆论方向，一旦发生危机，就可以使幼儿园的不良影响降至最低，甚至扭转局面并进而扩大幼儿园的知名度。

（三）事后尽快修复原则

此原则是指在幼儿园危机事件得到控制后，进行后续幼儿园形象恢复与提升、危机管理工作总结、汲取经验教训等，以避免重蹈覆辙。一般情况下，在经历过危机事件后，幼儿、教师、教学秩序、财物及家长等都会受到不同程度的冲击和影响。危机事件平息之后，幼儿园危机管理进入善后阶段。幼儿园危机事件的善后工作主要是消除事件处理后的遗留问题和影响。为了尽快恢复幼儿园的正常秩序，对受影响的幼儿家庭进行补偿，追究工作不当的幼儿园相关人员的责任并对事故进行反思，必须适时启动危机事件的善后机制，以修复危机事件造成的危害，妥善处理危机事件的遗留问题。幼儿园危机事件善后主要包括幼儿园危机的修复、补偿和问责、反思和再教育、危机公关与法律维权等。

（四）全程师幼为本原则

幼儿园是对3—6岁幼儿实施保育和教育的机构，首先需要保障的是师幼的生命安全，这就要求在危机管理的全过程中坚持以师幼为本：在日常工作中加强演练；在危机发生过程中要采取一切措施降低危机事件给师幼的人身和财产造成的损失；在危机发生后要分析研判师幼的心理状态，对其进行适当的心理干预与介入。

三、幼儿园危机管理的措施

美国危机管理专家史蒂文·芬克（Steven Fink）的危机生命周期理论指出，危机的生命周期包括征兆期（Prodromal）、发作期（Breakout）、延续期Chronic）、痊愈期（Resolution）等四个阶段。因此，幼儿园应着重从危机预防、危机预警、危机处置、危机恢复等四个方面建立健全危机管理机制，对危机发生发展的各个阶段和状态进行管理。

（一）幼儿园危机预防措施

从幼儿园危机发生发展的规律与特点来看，幼儿园危机预防具体包括五个方面。

1．树立幼儿园危机管理理念

科学的危机管理理念是做出正确的危机管理行为的先导。树立危机意识，才能做好危机预防，才能有危机准备。幼儿园危机管理需要强化忧患意识，牢固树立预防为主、多管齐下、综合预防、以人为本等理念，摒弃“亡羊补牢”式的危机管理思维。幼儿园管理者及全体教职工既要树立危机意识，在思想上有所防范，也要设置危机管理机构，由专人负责危机管理工作，制定、审核和监督实施危机处理方案和工作程序。

2．健全幼儿园危机管理制度

规章制度是幼儿园的“法”，系统化、条理化、标准化是幼儿园危机管理的标准。幼儿园的危机管理制度主要包括幼儿园危机预防制度、幼儿园危机预警制度、幼儿园危机处理制度、幼儿园危机恢复制度，还包括危机管理的方针、政策、计划、措施等，以制度和计划保证危机管理的有效实施。

3．加强幼儿园教职工危机知识与技能培训

美国危机管理专家希斯指出，高素质的危机管理人员是降低危机发生几率和减少其冲击的一个关键因素。幼儿园应加强危机管理队伍的培养，加强对园长、教师、保育员、医护人员、炊事员、门卫等工作人员的知识和技能培训，增强员工的危机意识，定期或不定期地举行演习，提高其预防、应对危机事件的能力和危机管理水平。

4．建立幼儿园危机事件应急预案

“只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋。”史蒂文·芬克的这句话很好地道出了应急预案的重要性。幼儿园在制定危机事件应急预案时应遵循预见性、科学性、可操作性、动态性等四大原则，使预案具有应急规划、纲领和指南的作用，成为应急管理部门实施应急教育、预防、引导、操作等多方面工作的有力“抓手”，从而使教职工和幼儿在危机发生时不惊慌失措，能沉着应对、科学处置。

5．定期开展幼儿安全教育

幼儿安全教育最主要的目的是通过教育确保幼儿身体健康和生活愉悦。把安全的金钥匙交给孩子才是最可靠的。

（二）幼儿园危机预警措施

危机预警非常重要，是幼儿园危机管理的首要问题。幼儿园危机管理所关注的不仅是危机爆发造成的危害，还包括及时捕捉危机爆发的征兆，使幼儿园避开危机。从危机演进的过程来看，预警是应急管理在事件发生前的一个重要环节，是危机处理的“前哨”。有效的预警可以使幼儿园及时采取消灾、避灾、救灾的行动，最大限度地减少危机事件可能带来的损失和影响。英国学者特威格（Twigg）将突发事件预测预警分为评估与预报、预警与传播、响应这三个阶段。根据危机的发展阶段及其状态，幼儿园危机事件的预警流程分为五步。

1．潜在危机的信息收集

在危机预防阶段，定期开展各种危机检查，最大程度地收集各种潜在突发事件信息。在信息收集时，既要着重关注多发性危机源头，又不能忽视低爆发频率的领域。

2．危机信息的分析和预测

首先，对收集到的信息进行去伪存真处理，剔除无关信息和虚假信息。其次，深刻剖析相关信息，分析其关联性，以防遗漏关键信息。再次，对已经确定的可能发展成突发事件的信息源进行预测和研判，以便及时识别、发现和判定危害。
3．危机的风险评估

在危机信息的分析和预测的基础上，再次进行风险评估，确定危机因子演变成突发事件的可能性及其危害程度。风险评估要及时、果断、客观准确，既不能拖拉迟延贻误良机，也不能过高地评估风险级别夸大事实，以免对准确预警造成干扰。

4．危机的预警决策

准确评估危机风险之后，一旦锁定危机因子，幼儿园园长要及时果断地做出预警决策。在决策时，要确定危机预警级别，确定预警发布的时间、方式和接警对象。

5．危机的预警实施

预警决策之后，要及时向接警对象发布警报信号，提醒预警受众及时做好消灾避灾的准备。如果危机因子及时被控制并消除，危机预警便可取消，否则，幼儿园危机管理便进入危机处置阶段。

幼儿园要及时召开全园大会，通报危机评估与反思情况，进行相应的危机管理知识与技能培训，进一步增强教职工的危机意识和危机预防与处理能力。

本书的编撰，即基于上述原则和措施，根据幼儿园有可能遇到的危机事件分析，设计了幼儿园园舍建设、教育装备、队伍建设、教育活动、保育、安全、后勤、公共关系危机管理与实例八个章节，每章从危机概述、危机预防、危机应对三个方面展开，具有理论与实践紧密结合、简明适用、操作性强等特点，能给幼儿园危机管理实践提供参考、借鉴和指导。本书的写作分工如下：湖南省教育科学研究院基础教育研究所学前与特殊教育研究室副主任周丛笑负责组织编著，确定编写思路，拟定各章的写作提纲及体例，进行全书的修改及统稿，并撰写序言和第五章；湖南省株洲市幼儿园园长刘亮辉负责第一章的撰写；湖南省长沙市岳麓幼儿教育集团第二幼儿园园长向松梅负责第二章的撰写；湖南省株洲市教育科学研究院幼教教研员邓艳负责第三章的撰写；湖南省水利厅幼儿园园长李颖斌负责第四章的撰写；湖南省怀化市幼儿园园长罗荣辉负责第六章的撰写；湖南师范大学幼儿园园长徐惠负责第七章的撰写；湖南省娄底市教育科学研究所幼教教研员王立群负责第八章的撰写。

需要特别说明的是，由于幼儿园危机具有偶发性、随机性、多样性等特点，幼儿园所面临的危机事件千变万化，本书不可能一一列举；同时，由于编者水平有限，书中难免有不足之处，敬请广大读者批评指正。

在本书的编写过程中，我们参考和借鉴了诸多专家学者的理论与实践研究成果，在此谨致谢忱！相信随着幼儿园危机管理理论和危机管理实践研究的深入，相关的研究成果将会为幼儿园危机管理工作提供更加有效的指导和借鉴。

周丛笑 
2017年12月8日

二、幼儿园公共关系危机的应对策略

（一）确认危机，迅速行动

幼儿园公共关系危机一旦发生，就要迅速启动应急预案，管理小组要根据掌握的信息和事实迅速判断，评估危机伤害范围，对可能引起的关注焦点、话题热点做出判断，主动向有关部门汇报。园长作为第一责任人，要有确认危机的专业素质，不能优柔寡断，既要抓住重点，遏制事态蔓延，又要考虑周全，不遗漏环节。危机确认能力直接关系应对决策的科学性、客观性和时效性。

（二）确定发言人，公布真相

公共关系危机发生时，由于新媒体时代信息传播的途径和方式广泛，公众对事故的关注和好奇心理都会加速事件传播，在传播过程中常常添油加醋，以讹传讹，因此，“说真话，立即说”是危机发生时稳定人心的重要策略。一方面要迅速召开幼儿园内部员工会议，让每一个员工清楚事情的真相和幼儿园对事情的处理态度，让员工消除因不明真相而产生的担忧与疑问，愿意和幼儿园站在一起共同应对，在对外传递信息时能口径一致，正面传播，正面引导；另一方面要迅速选定新闻发言人。发言人要善于沟通，有亲和力，心理素质良好，有一定的职务和权威性且有一定的经验。新闻发言人根据管理团队商定的发言内容，做好充分的准备，着装、仪态、语速、口气、表情都要适宜，选择合适的发言场合和时间，技术性、专业性较强的问题要选用清晰、准确的语句，确实不知道的内容要诚恳地表示会尽快给予答复，无法告知的内容不能简单地使用“无可奉告”等词汇——这种词汇就像斗牛场上挥舞的红布，只会引起公众更强烈的好奇心。要放低姿态，有礼貌、耐心地做出解释。新闻发言人的良好表现有助于化解矛盾冲突，增强公众共情效果。

（三）与媒体合作，控制舆论 

媒体管理是公共关系危机管理的重要内容。幼儿园平时要加强与当地主要媒体的沟通联络，与记者保持联系。一旦发生危机，要迅速与记者联系，以便对事情进行真实、客观的报道。要选择合适的时间、地点召开新闻发布会，接受记者的现场采访，公布事件经过，告知幼儿园目前已经采取、今后将要采取的应对措施，并通过校园网、微信公众号、微博等渠道传播，掌握舆论主动权，抢占舆论引导先机，不让真相“留白”，不给谣言滋生的时间和空间。要对外公布联系电话，确保全天都能及时接听媒体及公众打来的电话，接听人做好记录，对于重要的电话要及时回访。只有主动应对，传播渠道畅通，才能有效管理危机，挽回受损形象。

（四）寻求外援，权威相助

俗话说，“当局者迷，旁观者清”。在危机发生时，要善于邀请“外脑”援助，减少决策错误。例如，主动向上级求援，邀请主管部门的领导和具有公众影响力的权威人士参加现场应对或危机管理会议，提高应对策略的正确性和有效性，都有利于安抚受害人情绪；必要时，幼儿园还可向权威部门求助，申请技术鉴定，申请专业举证；幼儿园公共关系危机常常会涉及法律纠纷，在前面的危机预防中，我们也说到幼儿园要聘请法律顾问，法律顾问既可以在平日对员工进行法制教育，又可以在危机发生时进行法理分析，给予法律援助，依法维护园方和教师的权益。平时，幼儿园要与这些部门、组织和个人加强联系，关键时候就能获得帮助。

（五）积极处理，公布结果

及时公布危机应对进展和责任人处置信息，是保持信息畅通、满足公众了解危机的需求、实现对外有效沟通的必要措施。处理危机的速度、进度和态度能够让受害者和公众看到幼儿园的管理能力、决策执行力和公关合力，不拖沓、不紊乱、不推卸才能减少抱怨和矛盾冲突，挽救幼儿园的公共形象。如果是幼儿园内部员工人为因素造成的危机，那么要在妥善安置师生、消除危险因素之后，对责任人进行问责，触犯法律的要移交司法机关，违反幼儿园管理制度的要依规处分，并及时公布处理结果。如果园方和教师无过错，则要根据客观事实和法律公开信息，维护幼儿园和员工的权益。

（六）评价危机，做好善后

评价公共关系危机、做好善后包括以下内容：确认该危机如何影响幼儿园重要受众的行为和思想；评估该危机对幼儿园招生和声誉的影响程度；识别本次危机是否已经结束；比较危机发生前后员工的工作态度；处理危机遗留问题；采取措施，挽救受损形象等。幼儿园可以根据新闻媒体是否还在报道、谣言是否还在传播等来判断危机是否结束，也可以采取发放问卷调查、开座谈会、电话回访等方法确认。“善后”不等于“事后”，善后是为了预防危机引发次生问题，进行积极引导、干预，修复民意，修正幼儿园形象，减轻事后风险的过程。善后工作要前置，要与应急工作同时进行。很多公共关系危机由于善后工作做得不妥当、不及时，往往一错再错，错上加错，不仅损害幼儿园声誉，而且波及教育行政和职能部门，使其饱受公众非议。这种危机造成的综合后果具有“缓释效应”，即使事件处置完了，其滞后影响仍广泛和长久地存在。

【案例分析】

幼儿活泼好动、平衡能力弱，易摔倒造成安全事故，这在幼儿园里十分常见，如果处理不当，很容易引发公共关系危机。例如，家长投诉教师和幼儿园，要求赔偿；教师饱受委屈，提心吊胆；幼儿园陷入纠纷，甚至惹上官司。这所幼儿园在事故发生后第一时间联系家长，及时送幼儿到医院做手术，派出教师照顾术后的幼儿，给幼儿送去新衣服，认真调查事故经过、保存资料，体现出关爱孩子、勇于担责的积极态度，起到了安抚家长情绪、缓解矛盾的作用。由于应对主动，措施得力，心疼孙子的爷爷奶奶由责备教师到逐渐谅解教师，体谅幼儿园。危机就在幼儿园园长等人充满爱心、细心、耐心的工作中被化解了。日常管理中，为了减轻家长和幼儿园在遭遇较大危机事故后的经济压力，一方面幼儿园要引导家长为幼儿购买意外伤害保险，另一方面幼儿园要购买校园责任保险。当然，购买保险需遵循家长自愿的原则，幼儿园不能从中获取任何好处。有了保险赔偿作为保障措施，应对危机的难度也会减轻一些。
（二）由教师引发的公共关系危机应对案例

【案例分析】

幼儿园队伍建设不仅要培养骨干，而且要步步为营，关注每一位教师，促进其成长。案例中这位新教师缺乏对幼师职业的认同感，对孩子没耐心，不了解小班孩子的心理、行为特征，工作方法简单粗暴，组织能力差。在幼师队伍里，这样的教师数量还不少。这是由近些年学前教育普及快，幼师准入门槛低带来的问题。幼儿园要高度重视新教师的培养，加强对新教师职业修养、专业能力的培训，要充分发挥团队学习共同体的作用，以老带新，以优培新，师徒结对，互相帮扶。幼儿园在新聘人员时，要将这项工作前置，可以从假期开始，既要用严格的制度来规范教师的保教言行，又要关爱教师，唤起教师对职业的认同和热爱。案例中的新园长因管理经验不足，没有危机防范意识，造成家长大闹、幼儿转园的后果，这也告诫我们，作为园长，更要居安思危，深入一线，加强学习，不断提高自己的专业能力和管理能力。

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